Criar um negócio de sucesso definitivamente não é igual a uma receita de bolo. O que deu certo para uma marca pode não funcionar para sua empresa – e cabe ao gestor identificar os inúmeros fatores que incidem sobre a operação. Uma dessas variáveis, contudo, é bem conhecida de quem trabalha no varejo: a estratégia de frete. Ela representa a parte mais importante na relação entre a companhia e seu consumidor, ou seja, a que leva o produto adquirido à casa da pessoa. É uma realidade que coloca o assunto em evidência na tomada de decisão e obriga os gestores a buscarem as melhores alternativas para alcançarem os resultados esperados.

Trata-se de uma percepção cada vez mais mensurável no ambiente digital brasileiro. O frete tem relação direta com a percepção positiva e negativa dos usuários na hora de comprarem seus produtos. Ao todo, três em cada dez pessoas que fizeram alguma reclamação no e-commerce em 2020 apontaram que o prazo de entrega é o principal motivo de insatisfação na experiência de compra on-line. O valor pago pelo serviço também influencia na avaliação dos usuários. Dentre aqueles que recebem frete grátis, apenas 5,9% do total apresentaram algum tipo de queixa. Quando o valor gasto pela entrega é elevado, esse indicador sobe para 15,7%. A pesquisa é do relatório Webshoppers, da Ebit/Nielsen. Os números apenas reforçam a atenção que os varejistas precisam ter em relação às entregas de seus produtos.

Mas por que esse cenário ocorre? Não há uma resposta definitiva, evidentemente, mas dois pontos ajudam a explicar essa questão. O primeiro deles é a dificuldade histórica que os processos logísticos sofrem no Brasil. A dimensão continental é um empecilho para transportar os pedidos de um lado para o outro, mas há outras barreiras. Há diferenças culturais, limitações geográficas, problemas estruturais de rodovias, entre outros assuntos. Os varejistas precisam se equilibrar para chegar a uma estratégia realmente vantajosa para todos.

É a partir daí que entra o segundo tópico. Há uma diferença clara entre o serviço oferecido pelas empresas e a percepção de qualidade dos consumidores. A pessoa não se importa de pagar a mais pelo frete desde que essa medida traga algum benefício concreto para ela, como a redução no tempo do delivery ou a diversidade de datas e opções de entrega. A questão é que a maioria das organizações ainda não desenvolveu táticas para reduzir essa distância que mina a experiência de compra. Não à toa, o levantamento citado mostra que a insatisfação é maior entre aqueles que pagaram um valor mais elevado pelo delivery.

Para resolver esse problema, o passo principal é recorrer à tecnologia para automatizar processos e melhorar a operação relacionada à estratégia de frete. Se a análise de dados já é item obrigatório em outras etapas da gestão, por que o setor de entregas precisa continuar com processos manuais? O recomendado é escolher uma plataforma capaz de oferecer novas possibilidades para o negócio, seja com a inclusão de novos modais (como as bicicletas elétricas) ou com a implementação de novas tendências, como o ship from store (entregas feitas a partir da loja) e as entregas de última milha – o que possibilita o trabalho em conjunto com transportadoras e outros meios.

Após mais de 18 meses de pandemia, está claro que a transformação digital avança a passos largos e que a integração de canais é item obrigatório no varejo brasileiro. A loja física precisa conversar com o e-commerce, que dialoga com as redes sociais e o WhatsApp, e por aí vai. Portanto, somente uma estratégia alinhada e bem planejada para o frete é capaz de atender a essa demanda sem prejudicar toda a operação do negócio. Só quando os produtos são entregues de forma rápida, segura e transparente aos consumidores que a empresa pode falar que cumpriu sua missão.

*Vinicius Pessin é CEO da Logtech Eu Entrego, startup de entregas colaborativas

Crédito foto: Varejo S.A