Os clientes estão cada vez mais relutantes em dar uma segunda chance quando suas expectativas não são atendidas. De acordo com levantamentos realizados pela Zendesk no ano passado, 61% dos clientes recorreriam a um concorrente após ter apenas uma experiência ruim com a empresa – um aumento de 22% em comparação ao ano anterior. Se forem duas experiências negativas, 76% dos clientes não comprariam mais do negócio.

Por outro lado, mais de 60% dos consumidores afirmam que, depois da crise sanitária, passaram a ter padrões mais altos de atendimento ao cliente. E eles esperam que o atendimento seja rápido, fácil e eficiente.

Os estudos indicam que são enormes as oportunidades de crescimento para as empresas que conseguem impressionar os clientes: 93% gastarão mais com empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento ao cliente, como redes sociais, chat e e-mail; 90% gastarão mais com empresas que personalizam o atendimento ao cliente; e 92% gastarão mais com empresas que garantem que não precisarão repetir as informações.

Os consumidores também querem respostas objetivas e exatas no primeiro contato: 89% gastarão mais com empresas que lhes permitem encontrar respostas on-line sem ter que entrar em contato com ninguém.

Empreendedores já sentem o impacto
Os empreendimentos que já entenderam a importância do atendimento ao cliente e estão investindo nesta área têm atraído novos negócios, bem como aumentado a retenção e a expansão das vendas. Os estudos da Zendesk mostram que 73% dos líderes de negócios afirmam haver uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios.

Ainda de acordo com a empresa, 64% dos líderes de negócios entrevistados afirmam que o atendimento ao cliente tem um impacto positivo no crescimento da empresa; 60% afirmam que melhora a retenção de clientes; e 47% relatam um aumento em sua capacidade de venda cruzada.

Mais de 60% dos clientes afirmam que melhoraram o atendimento ao cliente, adotando práticas e padrões mais altos. E o envolvimento do cliente aumentou 14% em comparação ao ano passado, o que significa mais trabalho e mais oportunidades de vendas casadas ou cruzadas de maneiras que atendam melhor aos clientes.

Estes dados têm origem em duas pesquisas: uma global com 3.500 consumidores, outra com 4.600 empresas. Além disso, a empresa também usou informações de seu banco de dados Zendesk Benchmark, que possui o cadastro de mais de 97.500 empresas no mundo todo.

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