“Você precisa conciliar contexto, propósito e uma experiência adequada para conseguir, finalmente, alcançar os melhores resultados”, diz Carlos Busch, sócio executivo do Grupo Primo. A afirmação foi feita durante a sua participação no Varejo Summit, nesta quarta-feira (10).

Os três pilares – contexto, propósito e experiência – são conhecidos como a Tríade do Protagonista, e de acordo com Carlos Busch, estão diretamente ligados ao sucesso das pessoas e empresas.

Entenda melhor sobre cada pilar da Tríade do Protagonista:

Contexto
“As empresas nem sempre olham o contexto, estão preocupadas com os dados e não com os fatos, e o contexto serve para analisarmos os fatos que direcionam a gente para um comportamento”, explica Busch.

Segundo ele, cada cliente tem razões particulares que levam a uma tomada de decisão, ou seja, o contexto de cada um é diferente e varia o tempo inteiro. Um hotel coloca, por exemplo, o seu contexto sempre à frente do contexto do cliente. Você precisa esperar antes de ir para o quarto, porque para o hotel é mais conveniente.

Propósito
É a justificativa para o contexto. O propósito é o porquê se quer algo, a razão de ser e existir, o motivo para fazer aquilo, sempre buscando atender o seu contexto. “Quando seu propósito está alinhado ao contexto certo, sua empresa vai se destacar, seja regionalmente, nacionalmente ou mundialmente”, aponta Carlos.

Quando a Amazon foi criada, as pessoas procuravam as coisas no catálogo telefônico, e este era um dos contextos da época. O medo de comprar na internet era outro contexto daquele momento, e a Amazon começou a assumir o risco, aceitar devolução e reembolsar antes de receber os produtos de volta, e esse foi o seu propósito.

No caso do hotel, o propósito é que você não o roube, por isso, o contexto é favorável para ele e não para você. E isso é uma armadilha: quando o propósito é melhor para dentro do que para fora.

Experiência
A experiência é composta por quatro pontos:

1) Expectativa
A expectativa é responsável por gerar uma experiência satisfatória. Na prática, a empresa precisa direcionar a expectativa do cliente a fim de satisfazê-lo. Por exemplo, quando você entrega algo maior que a expectativa, certamente surpreenderá o seu cliente e causará um sentimento positivo e de aprovação.

2) Conveniência
A conveniência tem a ver com tempo e facilidade. Por exemplo, acelerar o processo do cliente, melhora a experiência.

3) Atenção
Atenção é a nova moeda do mercado, porque o consumidor é o protagonista do momento. Neste contexto, as empresas disputam sua atenção e precisam estar sempre em busca de atrair o cliente e criar caminhos para falar com ele.

4) Confiança
As empresas precisam estabelecer a confiança com os clientes e fazer com que eles acreditem nela. Para isso, é necessário saber se posicionar, dando argumentos e ofertando produtos e serviços consistentes.

“Lembre-se que no final do dia, o cliente vai esquecer quase tudo, menos a maneira como foi atendido e a sensação que sua loja despertou nele”, ressalta Carlos Busch.

Varejo Summit
Online e gratuito, o Varejo Summit 2022 começou na última terça-feira (9/8) e termina hoje (11/8). A Black Friday (BF) é o tema central da edição deste ano. Uma das principais datas para o comércio, a BF vai ocorrer em meio às eleições e Copa do Mundo, o que pode encobrir as ações de marketing para o período e prejudicar as vendas. Os palestrantes têm trazido ideias para o varejo lidar com o desafio e superar as expectativas.

A CNDL – Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas é uma das apoiadoras institucionais do Varejo Summit 2022 e a Varejo S.A. está acompanhando toda a programação. Fique ligado!

Edição: Fernanda Peregrino

Crédito foto: Varejo S/A