Com 2022 terminando, está na hora de definir as estratégias e metas de 2023. Mas o que o varejo físico e o e-commerce podem esperar do próximo ano? Segundo pesquisa da Opinion Box e a Dito, os consumidores brasileiros querem experiências personalizadas.

O levantamento mostra que 72% dos entrevistados esperam que as empresas saibam reconhecê-los como indivíduos únicos e identificar seus interesses. Mais que isso: 73% preferem comprar das marcas com as quais já tiveram experiências personalizadas; e 75% indicam marcas que oferecem experiências
personalizadas.

“À medida que o mercado fica cada vez mais acirrado é fundamental estabelecer estratégias específicas para construir relacionamentos reais com os clientes e, assim, os incentivar a considerar o que você está vendendo”, reforça o relatório da Opinion Box e Dito.

Para personalizar qualquer experiência, é preciso conhecer profundamente o seu público, ou seja, ter dados concretos sobre quem é o seu cliente, o que ele busca e como você pode ajudá-lo a resolver seus problemas. Isso trará mais clientela e melhores resultados. Na prática, vai deixar seus clientes mais satisfeitos e dispostos a indicar seu negócio para outras pessoas.

Confira outros 5 comportamentos de consumo mapeados pelo estudo da Opinion Box e Dito que serão tendências em 2023:

1) Como as pessoas estão comprando: online, offline ou ambos?
Quando perguntados que tipo de compra fizeram, considerando os últimos 12 meses, 73% compraram em sites e lojas virtuais; 70%, em lojas físicas; 63%, dentro de aplicativos; e 23% pelas redes sociais. Entretanto, 44% dizem preferir comprar pela internet em lojas online; e 17%, presencialmente em lojas físicas. Chama atenção que 39% preferem comprar, igualmente, em lojas virtuais e físicas e, por outro lado, 67% concordam que comprar online não substitui totalmente a experiência das lojas físicas.

2) O que pesa na hora de escolher o meio online ou físico?
Quem compra no online o faz, principalmente, por acreditar que os preços são melhores (67%). Além disso, a conveniência de receber em casa (62%) e a quantidade de promoções (60%) também fazem a diferença. Ainda, no e-commerce, o valor do frete (73%) é mais decisivo para o cliente desistir de uma compra do que os próprios preços altos (68%). Isso significa que, provavelmente, não vai adiantar oferecer bons preços se o seu frete for alto.

Já quem trabalha com o varejo físico precisa apostar em experiências mais sensoriais, pois o que mais motiva os clientes a comprarem em lojas físicas é a possibilidade de ver, tocar e experimentar o produto (71%), seguida da conveniência de sair com o produto em mãos na hora da aquisição (71%). É importante destacar que 25% dos entrevistados vão ao PDVs (pontos de vendas) presencialmente por desejar ser atendidos por uma pessoa real.

No PDV físico, preços altos (77%), experiência ruim com o atendimento (64%) e pouca variedade de produtos (46%) levam a clientela a desistir de realizar a compra.

3) Ações e estratégias omnichannel ganham, cada vez mais, força
Segundo o estudo, 84% dos entrevistados gostam que lojas físicas e online estejam integradas. Isso significa que as lojas devem ter uma variedade de canais que se
conectam perfeitamente para atender aos consumidores, permitindo que migrem de uma plataforma para outra onde quer que estejam durante a jornada do cliente. Mas atenção, o omnichannel não se resume ao canal escolhido para comprar,
mas também passa pela etapa de pesquisa, de conhecimento das soluções e pelo atendimento.

Só para ter uma ideia, 70% dizem que já conversaram com uma atendente na loja física e compraram na internet, enquanto 43% falaram com um atendente virtual e foram até a loja física para comprar o produto. Ainda, 87% pesquisaram o preço na loja física e compraram pela internet, enquanto 80% já pesquisaram o preço na internet e compraram na loja física.

A possibilidade de comprar online e retirar na loja é um bom exemplo de ação de omnicanalidade. Além de ser simples de implementar, já caiu no gosto dos consumidores brasileiros: 78% dos entrevistados afirmam já ter comprado online e ido até a loja para retirar a mercadoria. Por outro lado, 68% compraram na loja física e pediram para entregar em casa.

4) A hora e a vez dos marketplaces
Entre os mais de 2 mil consumidores entrevistados, cerca de 90% disseram ter o hábito de comprar em marketplaces, sendo que a metade destes compram, inclusive, frequentemente. Outro dado surpreendente é que 68% afirmaram comprar mais em marketplaces onde há vários tipos de vendedores.

5) Social commerce ganha corpo
O social commerce se refere ao uso das mídias sociais para as marcas venderem
seus produtos ou serviços. A novidade é que muitas pessoas já aderiram a ele, segundo a Opinion Box e a Dito. Já realizaram compras diretamente no WhatsApp 58% dos entrevistados. Já 47% compraram produtos e serviços via Instagram e 36%, pelo Facebook. O Youtube é citado por 20% e o TikTok por 10%.

Mas será que a experiência de compra tem sido positiva nas mídias sociais? A resposta é sim! Os entrevistados deram notas positivas acima de 70% para esta experiência de compra em todas as redes sociais pesquisadas. Os mais populares – WhatsApp e Instagram – foram avaliados positivamente por 87% e 85%, respectivamente.

Já o live commerce, que de 2020 para cá se consolidou de vez e caiu no gosto popular, arrebatou milhões de espectadores em diversas plataformas: 4 em cada 10 consumidores dizem já terem comprado algo após assistirem a uma live. A maioria acompanhou transmissões ao vido pelo Instagram (59%), seguido do Youtube (46%), Facebook (20%) e o app da loja (14%). Entre os produtos mais comprados via live commerce, destaque para as roupas (35%), cursos (32%), cosméticos (23%), sapatos (22%), celulares (19%) e maquiagem (19%).

Crédito foto: VAREJO S/A