A carteira de clientes é uma estratégia de relacionamento entre empresa e clientes que aumenta as chances de um bom atendimento e as taxas de fidelização, possibilitando que o mesmo venha indicar a sua organização para os seus amigos próximos.

Segundo uma pesquisa realizada pela UFRGS (Universidade Federal do Rio Grande do Sul), a retenção de clientes é 7 vezes mais barata do que realizar o processo para prospectar novos clientes. Entretanto, para que a extrapolação da sua carteira aconteça é necessário optar pela alternativa mais eficiente que pode ser um tanto cara para algumas empresas.

Porém, é possível fazer com que a prospecção aconteça de forma econômica, com retorno sobre investimento positivo, para que isso aconteça muitas empresas utilizam a inteligência de vendas para alcançar novos clientes.

O que é carteira de clientes
O termo carteira de clientes se refere a um conjunto de clientes ou empresas que tenham vínculo comercial com o seu negócio, gerando lucros constantes. Para a sua construção é importante coletar constantemente informações atualizadas de cada cliente, como nome, telefone e histórico de compras.

Com esses insumos bem organizados é possível monitorar os clientes ativos, inativos e destinar uma equipe de vendas especialmente para cada grupo presente em sua carteira, melhorando o relacionamento da sua empresa com clientes de alto valor.

Porém, não se engane ao achar que qualquer cliente que entrar na sua carteira será de alto valor. Afinal, alguns relacionamentos, mesmo que constantes, representam baixos valores. Entretanto, a composição da sua carteira pode variar a depender dos objetivos da empresa, o tipo de clientes que são atendidos, nicho de atuação e o momento atual da economia e entre outros.

Para montar a sua carteira de clientes é preciso, primeiramente, verificar os rendimentos que cada um representa para o seu negócio, alocando os esforços estrategicamente para a monitoração das suas informações e de como está o relacionamento da sua empresa com cada cliente.

Tipos de carteiras de clientes
Existem vários tipos de carteiras de clientes que o seu negócio pode aderir, e cada cliente deve ser encaixado de acordo com a sua situação atual. Confira alguns exemplos sobre os diferentes modelos e a sua utilidade:

. Carteira de renovação: são clientes que possuem contrato firmado com a sua empresa. Com a gestão da sua carteira, você consegue organizar as datas de término do contrato. Dessa maneira, quando o prazo estiver chegando ao fim, você deve entrar em contato com antecedência para ofertar melhores propostas e propor uma renovação.

. Carteira de clientes ativos: são aqueles clientes que realizam compras com frequência, possuindo um relacionamento comercial com a sua empresa. Um exemplo do modelo dessa carteira, é aquele cliente que comprou um gato Egípcio Sphynx no seu Pet Shop e frequentemente ele volta para comprar ração para o gato, remédios, pacotes de areia, acessórios e leva o bichinho no seu consultório veterinário. Todas essas ações possuem um valor mais elevado devido a raça do gato e a complexidade dos seus cuidados.

. Carteira de clientes inativa: são aqueles clientes que já realizaram compras com frequência ou após o término do contrato deixaram de comprar no seu estabelecimento. Um exemplo disso são pacientes de dentistas que usam aparelho e após a sua remoção não voltam mais ao consultório para manter os cuidados básicos com a sua saúde bucal. Com a gestão eficiente da sua carteira, a sua equipe pode entrar em contato para verificar se aconteceu algo, se está precisando de novos serviços ou até mesmo realizar uma pesquisa de satisfação, buscando atender e entender melhor o seu consumidor.

Dicas de como montar a sua carteira de clientes
Para iniciar a sua carteira de clientes, primeiramente deve-se planejá-la definindo os seus objetivos. Pensando nisso, preparamos algumas questões que podem te ajudar nesse início:

. Primeiramente defina o seu cliente ideal para cada tipo de carteira;

. Faça estratégias de indicação entre os seus clientes atuais para extrapolar a sua carteira e aproveitar dos benefícios da prospecção passiva;

. Utilize estratégias de networking para atrair novos clientes;

. Utilize o marketing de conteúdo para aumentar a sua geração de valor para o seu cliente, proporcionando um relacionamento mais próximo com ele;

. Ofereça produtos que atendam às necessidades de cada cliente;

. É importante definir quais colaboradores estão preparados para serem os responsáveis por cada carteira;

. O treinamento da sua equipe deve ser constante para que o desempenho no seu contato de venda e pós-venda sejam bons;

. Ao utilizar a tecnologia para automatizar ações repetitivas com a ajuda da tecnologia, é possível melhorar a produtividade da sua equipe e ter maior qualidade no atendimento.

Para realizá-la, é importante analisar o ICP (perfil do cliente ideal) para rastrear determinados grupos de clientes e orientar os produtos que atendam às suas necessidades ou desejos.

Por fim, um tópico extremamente importante é gerenciar a sua carteira de clientes constantemente para verificar o status de cada um, se estão ativos ou inativos.

Na etapa de gerenciamento é interessante aplicar testes para medir o nível de satisfação como o NPS. Dessa forma, a sua empresa terá dados para analisar como está o desempenho dos seus serviços, a qualidade do seu atendimento, para que você antecipe ações e implemente melhorias.

Crédito foto: VAREJO S/A